La compagnie nationale thaïlandaise est de nouveau sous pression. Après les retards massifs de bagages et de fret fin septembre, Thai Airways se retrouve accusée d’avoir fragilisé son organisation en réduisant ses effectifs et en recourant largement à la sous-traitance.
L’expert en sécurité aérienne Rungradit a rappelé le principe du “modèle du gruyère suisse”. Il illustre la sécurité comme une série de barrières imparfaites. Chaque couche de protection (procédures, contrôles, formation) est une tranche de fromage percée de trous. Tant que les failles ne s’alignent pas, elles sont stoppées par une autre tranche. Mais si plusieurs trous coïncident, un incident peut traverser toutes les défenses et se transformer en crise majeure.
Dans le cas de Thai Airways, il pointe trois zones sensibles : les conséquences des coupes de personnel et de la sous-traitance, la gestion des équipes en situation d’urgence et le manque de préparation opérationnelle malgré la restructuration financière.
Après la crise de 2020, la compagnie est passée de 29 000 employés à environ 15 000, réduisant ses coûts mais aussi sa “capacité de réserve”. Autrement dit, moins de personnel expérimenté disponible en cas de perturbation. Rungradit souligne que la motivation et la conscience professionnelle des salariés ne peuvent pas s’acheter : lors des inondations de 2011, beaucoup avaient travaillé spontanément au‑delà de leurs horaires, par attachement à l’entreprise. Les travailleurs externalisés, eux, n’ont pas le même lien, leurs tâches étant définies strictement par contrat.
La sous-traitance n’est pas condamnée en soi, insiste Rungradit, mais elle doit être ciblée : certaines fonctions exigent de conserver en interne compétences, expérience et fidélité. Il propose aussi d’établir des seuils de crise clairs : quelles activités réduire si le personnel tombe sous 80 %, suspendre sous 60 %, ou transférer immédiatement sous 50 %. Les managers de terrain devraient disposer d’une marge de décision rapide, sans attendre des ordres qui se perdent dans la hiérarchie.
Parmi ses recommandations figurent : maintenir un noyau dur de salariés pour les fonctions critiques, intégrer les équipes dans les plans de continuité (hébergements proches de l’aéroport, transports en cas d’inondation, équipes de réserve), et reconstruire la confiance par une communication transparente et une reconnaissance du rôle des employés, souvent considérés comme des pions sans importance.
Le directeur général Chai Eamsiri assure que 90 % du personnel au sol est revenu et que les opérations normales reprendront sous sept jours. Thai Airways a réduit temporairement ses vols – 105 prévus le 2 octobre contre 115 habituellement – afin de rattraper le retard des bagages. La compagnie promet de donner la priorité aux passagers affectés entre le 26 et le 28 septembre et s’excuse publiquement.
Cette crise illustre un dilemme classique : la survie financière obtenue par des coupes drastiques peut fragiliser la résilience opérationnelle. Pour Thai Airways, la question est désormais claire : comment rester prête lorsque la prochaine urgence frappera ?
Thai Airways prévoit un retour complet à la normale samedi 3 octobre, après avoir réduit son programme de vols les 1er et 2 octobre en raison des inondations. Le stock de bagages en souffrance est passé de plus de 10 000 à environ 5 000–6 000, avec une livraison attendue d’ici samedi soir ou dimanche. L’armée, dans son ensemble, a mobilisé du personnel et du matériel pour accélérer le déblocage, tandis que les cargaisons import-export sont traitées normalement. La compagnie, qui a présenté ses excuses, ouvrira exceptionnellement son bureau de billetterie sur Vibhavadi Rangsit Road ce week-end et promet de revoir ses procédures pour éviter une nouvelle crise.
